Miksi verkkopalvelu ei myy – ja miten Microsoft Clarity voi auttaa?

Haastavassa markkinassa myynti ei välttämättä pysähdy kerralla. Sekä verkkosivujen kävijämäärät että konversiot alkavat usein laskea vähitellen. Samaan aikaan kilpailu kiristyy, ja käyttäjät vertailevat vaihtoehtoja aiempaa tarkemmin.

Sama ilmiö voi näkyä myös mobiilisovelluksissa: käyttäjät siirtyvät nopeasti toiseen sovellukseen, jos käyttö tuntuu hitaalta, epäselvältä tai vaivalloiselta. Kilpailun kiristyessä jokainen kävijä on entistä arvokkaampi, ja pienetkin erot palvelukokemuksessa vaikuttavat siihen, mihin suuntaan päätös lopulta kallistuu.

Ongelma ei välttämättä ole tuotteessa, hinnassa tai kysynnässä. Ratkaisevaa on usein se, millaisena käyttäjä kokee palvelun käytön verrattuna muihin vaihtoehtoihin. Jos asiointi tuntuu epäselvältä, hitaalta tai vaivalloiselta, käyttäjä siirtyy palveluun, jossa saman asian hoitaminen on sujuvampaa. Tällaiset kokemukseen liittyvät erot eivät aina näy perinteisessä analytiikassa.

Käyttäjäkokemuksen ymmärtämiseen tarvitaan näkymä palvelun todelliseen käyttöön. Microsoft Clarity tarjoaa tähän konkreettisen työkalun, jonka hyötyjä avaamme tässä artikkelissa.

Käyttäjäkokemus ohjaa myynnin syntymistä

Myynti ei synny yksittäisellä sivulla tai yhdessä hetkessä, vaan käyttäjän kokonaiskokemuksen aikana. Käyttäjäkokemus muodostuu siitä, miten helppoa, selkeää ja luontevaa verkkopalvelun käyttö on alusta loppuun. Käyttäjäpolku auttaa hahmottamaan tätä kokonaisuutta kuvaamalla, mistä käyttäjä tulee palveluun, mitä hän yrittää saada aikaan, mitä hän näkee eri vaiheissa ja miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa matkan varrella.

Käytännössä käyttäjäkokemusta heikentävät harvoin suuret yksittäiset virheet. Useammin kyse on pienistä kitkakohdista käyttäjäpolun varrella: seuraava askel jää epäselväksi, huomio ohjautuu väärään paikkaan tai olennainen tieto tulee vastaan liian myöhään. Yksittäin nämä kohdat voivat tuntua vähäisiltä, mutta yhdessä ne vaikuttavat siihen, eteneekö käyttäjä kohti tavoitetta vai keskeyttääkö hän asioinnin.

Miksi mutu ei riitä käyttäjäkokemuksen kehittämisessä

Käyttäjäkokemusta voidaan kehittää monella tavalla. Hyväksi todetut käytännöt, aiempi kokemus ja yleiset periaatteet tarjoavat usein toimivan lähtökohdan, erityisesti silloin, kun käyttäjädataa ei ole vielä käytettävissä. Näiden avulla palvelun rakennetta, sisältöjä ja käytettävyyttä voidaan parantaa hallitusti.

Kun käyttäjädataa on saatavilla, se tuo kehitystyöhön uuden ulottuvuuden. Käyttäjätutkimuksesta saatavan datan avulla nähdään, miten käyttäjät todellisuudessa toimivat juuri kyseisessä palvelussa ja mitkä kohdat vaikuttavat heidän etenemiseensä. Tämän ymmärtämiseen Microsoft Clarity tarjoaa käytännöllisen näkymän käyttäjän toimintaan palvelussa.

Käyttäjien käyttäytymisen tarkastelu auttaa täydentämään hyväksi todettuja käytäntöjä ja kohdistamaan UX/UI-kehityksen juuri niihin kohtiin, joilla on suurin merkitys kyseessä olevan palvelun toimivuuden ja tavoitteiden kannalta.

Lue myös: Käyttäjäpolut ja tekoäly – näin rakennetaan käyttäjäkeskeinen ja älykäs palvelukokemus

Microsoft Clarity tekee käyttäjäkokemuksen näkyväksi

Microsoft Clarity on ilmainen käyttäjäkäyttäytymisen analytiikkatyökalu, joka paljastaa, miten digitaalista palvelua todella käytetään. Sen avulla saadaan nauhoitteita ja kuumakarttoja käyttäjien todellisesta vuorovaikutuksesta palvelun kanssa. Sen vahvuus on siinä, että käyttäytyminen näkyy konkreettisesti, ei vain numeroina. Tämä auttaa usein vastaamaan kysymykseen, miksi käyttäjät tekevät mitä tekevät, eikä pelkästää kerro mitä he tekevät.

Clarityn avulla voidaan tarkastella esimerkiksi:

• mihin käyttäjät klikkaavat ja mitä he yrittävät tehdä
• kuinka pitkälle sivuja selataan
• missä kohtaa käyttäjät palaavat taaksepäin tai poistuvat
• mitkä kohdat aiheuttavat epäröintiä tai hämmennystä

Tämä näkymä täydentää perinteistä analytiikkaa ja auttaa ymmärtämään, missä kohtaa käyttäjäpolku ei tue päätöksentekoa.

Vaikka Clarityä käytetään usein verkkosivuissa ja verkkokaupoissa, sama työkalu ja lähestymista toimii myös mobiilisovelluksissa. Käyttöliittymä vaihtuu, mutta käyttäjän odotukset sujuvuudesta pysyvät.

Mitä käyttäjädata voi paljastaa myynnin esteistä

Käyttäjädata voi paljastaa monenlaisia ongelmia:

• käyttäjät eivät löydä seuraavaa askelta
• olennainen tieto tulee vastaan liian myöhään
• lomakkeet jäävät kesken epäselvien kenttien takia
• mobiilikäyttö on hankalaa
• käyttäjät seilaavat edestakaisin näkymien välillä

Nämä ovat selkeitä signaaleja siitä, että käyttäjäpolku ei tue päätöksentekoa riittävän hyvin. Ja mikä tärkeintä: nämä ovat asioita, joihin voidaan vaikuttaa.

Lue myös: Miten UX vaikuttaa verkkopalvelun tuottavuuteen?

Datasta UX/UI-muutoksiksi

Pelkkä data ei vielä ratkaise mitään. Hyöty syntyy, kun havainnot kytketään käyttäjäpolkuun ja muutetaan konkreettisiksi kehitystoimenpiteiksi. Usein kyse on varsin arkisista asioista: rakenteen selkeyttämisestä, painotusten muuttamisesta, tekstien täsmentämisestä tai mobiilikäytettävyyden parantamisesta. Kun muutokset perustuvat todelliseen käyttöön, niiden vaikutus on helpompi ennakoida ja mitata.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että käyttäjädatasta johdetaan konkreettisia muutoksia käyttöliittymään ja käyttäjäpolkuun. Emme jää vain toteamaan, missä kohtaa käyttäjät putoavat pois, vaan hahmottelemme myös, miltä korjattu ratkaisu voisi näyttää.

Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi ostopolun rakennemuutoksia, lomakkeiden uudelleensuunnittelua, painotusten ja sisältöjen järjestämistä uudelleen tai mobiilikäytön selkeyttämistä. Tarvittaessa muutokset viedään visuaalisiksi rautalankamalleiksi tai UX/UI-luonnoksiksi, joiden pohjalta korjaukset on helppo toteuttaa.

Lue myös: Käyttöliittymäsuunnittelu vaatii teknistä ja visuaalista osaamista

Hurjan Clarity-kartoitus: selkeä lähtökohta käyttäjäkokemuksen kehittämiseen

Hyödynnämme Microsoft Clarityä omassa työssämme jatkuvasti, ja tarjoamme samaa lähestymistapaa myös asiakkaidemme palveluihin. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi rajattua muutaman viikon kokonaisuutta, jossa tarkastellaan käyttäjäkokemusta todellisen käytön perusteella ja tunnistetaan ne kohdat, joihin kehitystyössä kannattaa ensimmäisenä tarttua.

Käytännössä työ etenee vaiheittain:

• Microsoft Clarity asennetaan palveluun
• sovitaan sopiva seurantajakso, esimerkiksi kaksi viikkoa
• käyttäjädata analysoidaan keskeisistä näkymistä ja poluista
• havainnot ja kehitysehdotukset käydään yhdessä läpi

Clarity-kartoituksen lopputuloksena saat selkeän näkemyksen siitä, mitä käyttäjäkokemuksessa ja käyttäjäpolussa kannattaa muuttaa ja miksi. Tässä vaiheessa keskitytään havaintojen tunnistamiseen ja niiden purkamiseen perustelluiksi kehitysehdotuksiksi. Varsinaiset käyttöliittymämuutokset tai tarkemmat suunnitelmat eivät sisälly tähän vaiheeseen.

Jos löydökset halutaan viedä eteenpäin, voimme kartoituksen jälkeen hahmotella esimerkiksi rautalankamalleja, UX/UI-luonnoksia tai tarkempia suunnitelmia, joiden pohjalta muutokset on helppo toteuttaa. Mahdollinen jatko määritellään aina erikseen kartoituksessa esiin nousseiden havaintojen perusteella.

Clarity-kartoituksen alkaen hinta on 720 € alv. 0 %, riippuen tarkasteltavan palvelun laajuudesta ja tavoitteista.

Käyttäjäymmärrys kehittämisen lähtökohtana

Microsoft Clarityllä tehtävä käyttäjätutkimus tuo näkyviin sen, miten palvelua käytetään todellisuudessa ja mitkä yksityiskohdat vaikuttavat käyttäjän etenemiseen. Kun käyttäjäkokemus nähdään todellisen käytön kautta, kehittäminen perustuu havaintoihin eikä oletuksiin.

Meille käyttäjäkokemus kytkeytyy osaksi palvelun jatkuvaa kehittämistä myös julkaisun jälkeen. Digitaaliset palvelut eivät ole koskaan täysin valmiita, vaan ne elävät käyttäjien, tarpeiden ja toimintatapojen mukana. Esimerkiksi Clarityn avulla syntyvä käyttäjäymmärrys auttaa tunnistamaan, mihin muutoksiin kannattaa tarttua ja miten palvelua kannattaa kehittää askel kerrallaan.

Jos haluat saada selkeämmän kuvan siitä, miten omaa palveluasi käytetään arjessa ja miten sitä voidaan kehittää myös jatkossa, autamme mielellämme tarkastelemaan kokonaisuutta tästä näkökulmasta.