Miten UX vaikuttaa verkkopalvelun tuottavuuteen?

Tässä blogitekstissä kerromme, kuinka verkkopalvelua voidaan tehostaa loppuasiakkaan tarpeet huomioiden käyttäjäkokemuksen (UX, user experience) keinoin. UX-suunnittelu on prosessi, jossa huolellisen määrittelyn ja mahdollisen prototyypin avulla luodaan hyödyllinen lopputulos palvelun käyttäjän näkökulmasta.

Verkkopalvelun, kuten esimerkiksi verkkosivuston tarkoitus on tehdä työtä liiketoiminnan eteen 24/7. Sen pitäisi ohjata kävijöitä ottamaan yhteyttä, ostamaan, varaamaan tai siirtymään seuraavaan vaiheeseen. Silti monessa palvelussa tilanne on tuttu: kävijöitä on, mutta tuloksia syntyy odotettua vähemmän. Ongelma ei välttämättä ole sisällön määrä tai tekninen toteutus, vaan se, miten käyttäjä kokee palvelun käytön.

UX-suunnittelu eli käyttäjäkokemuksen suunnittelu vaikuttaa suoraan siihen, kuinka vaivattomasti käyttäjä pääsee tavoitteeseensa. Kun asiointi tuntuu selkeältä ja luontevalta, palvelu alkaa tuottaa. Kun käyttäjä joutuu pysähtymään, miettimään tai arvailemaan, konversiot jäävät syntymättä.

UX yhdistää käyttäjän ja liiketoiminnan
Käytettävyys näkyy suoraan tuloksissa
UI-suunnittelu tekee UX-ajattelun näkyväksi
UX-kehitys perustuu havaintoihin, ei arvailuun
Käyttäjäkokemus vaikuttaa suoraan päätöksentekoon
Verkkopalvelun vuorovaikutteisuus ja tekoäly luovat mielenkiintoa
Kun UX on kunnossa, verkkopalvelu tekee työnsä

UX yhdistää käyttäjän ja liiketoiminnan

Käyttäjäkokemuksella tarkoitetaan tunteellisia ja tiedollisia reaktioita liittyen verkkopalveluun tai sen toiminnallisuuksiin. Käsite perustuu käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun, jossa huomioidaan nimenomaan asiakkaan tai loppuasiakkaan tarpeet ja toiveet. UX-suunnittelussa asiakkaan kulku palvelussa määritellään yksityiskohtaisesti ja samalla otetaan huomioon mm. ihmiselle tyypilliset psykologiset toimintatavat ja yrityksen verkkopalvelulle asetetut tavoitteet.

UX ei siis ole käyttöliittymän kaunis visuaalinen osuus, vaan pintaa syvemmällä oleva kokonaisuus. Se on tapa tarkastella verkkopalvelua käyttäjän näkökulmasta ja sovittaa tämä näkökulma yhteen liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. Hyvä UX ohjaa käyttäjää eteenpäin luontevasti ja tekee oikean toiminnon valitsemisesta helppoa. Tämä näkyy arjessa siinä, että palvelu vastaa käyttäjän kysymykseen ennen kuin hän ehtii turhautua. Hän ymmärtää, missä on, mitä on tarjolla ja mitä seuraavaksi kannattaa tehdä. Kun polku on selkeä, käyttäjä etenee. Kun polku on epäselvä, hän poistuu.

Hurjalla UX nähdään ennen kaikkea ajattelutapana. Emme suunnittele ratkaisuja irrallaan liiketoiminnan tavoitteista, vaan tarkastelemme aina, miten palvelun pitäisi toimia ja millaisia tuloksia sen odotetaan tuottavan.

Käytettävyys näkyy suoraan tuloksissa

Käytettävyys on käyttäjäkokemuksen perusta, ja sen vaikutus näkyy nopeasti silloin, kun se ontuu. Tuotteet jäävät ostamatta ostoskoriin, käyttäjät eksyvät sivustolla eivätkä löydä olennaista tietoa, mikä lisää myös asiakaspalvelun kuormitusta ylimääräisinä yhteydenottoina. Usein kyse on pienistä yksityiskohdista, mutta niiden vaikutus verkkopalvelun tuottavuuteen on merkittävä.

Hyvä käytettävyys ei vaadi käyttäjältä opettelua. Palvelu toimii niin kuin käyttäjä olettaa sen toimivan, ja asiointi etenee sujuvasti ilman turhia keskeytyksiä. Tämä luo luottamusta ja madaltaa kynnystä viedä asiointi loppuun. Kun käyttäjä ymmärtää, missä on ja mitä seuraavaksi tapahtuu, hän uskaltaa toimia.

Hienovarainen vuorovaikutus, selkeä viestintä ja tarkoituksenmukaiset mikrointeraktiot tukevat tätä kokemusta, kun niitä käytetään harkiten. Liiallinen huomion hakeminen tai aggressiivinen konversion tavoittelu toimii usein päinvastoin kuin toivotaan. Meidän näkemyksen mukaan jokaisella elementillä on oltava selkeä tehtävä: jos se ei auta käyttäjää tai tue liiketoiminnan tavoitetta, se on turha.

UI-suunnittelu tekee UX-ajattelun näkyväksi

Kun käyttäjäkokemus on mietitty kokonaisuutena, UI-suunnittelu tekee siitä näkyvää ja koettavaa. UI eli käyttöliittymäsuunnittelu on UI/UX-suunnittelun visuaalinen ja esteettinen osa – se, jonka käyttäjä näkee ja jonka kanssa hän on suorassa vuorovaikutuksessa.

Brändivärit, typografia, painikkeet, lomakkeet ja käyttöliittymän rytmi vaikuttavat siihen, kuinka selkeältä ja luotettavalta palvelu tuntuu. Hyvä UI ei ole irrallinen kerros, vaan tukee UX:ssa tehtyjä ratkaisuja ja ohjaa käyttäjää huomaamattomasti eteenpäin. Kun UI ja UX toimivat yhdessä, palvelu näyttää hyvältä, tuntuu luontevalta ja palvelee liiketoiminnan tavoitteita.

UX-kehitys perustuu havaintoihin, ei arvailuun

Toimivaa käyttäjäkokemusta ei rakenneta oletusten varaan. Kun palvelun käyttöä seurataan ja käyttäjien todellista toimintaa tarkastellaan, nähdään nopeasti, missä kohtaa asiointi hidastuu, katkeaa tai aiheuttaa epävarmuutta. Käyttäjädata auttaa tunnistamaan ne kohdat, joihin kehitystyö kannattaa kohdistaa, jotta muutoksilla on aidosti vaikutusta.

Tämä tekee UX-kehityksestä myös liiketoimintaa tukevaa päätöksentekoa. Sen sijaan, että tehtäisiin laajoja uudistuksia fiiliksen pohjalta, kehitystä voidaan viedä eteenpäin hallitusti ja vaiheittain, keskittyen niihin muutoksiin, jotka parantavat palvelun toimivuutta ja tukevat tavoitteita.

UX ei siis ole kertaluonteinen projekti. Todellinen arvo syntyy jatkuvasta havainnoinnista ja parantamisesta. Käyttäjätutkimukset auttavat tunnistamaan, missä kohtaa käyttäjäpolkua syntyy kitkaa ja mitkä muutokset vaikuttavat eniten lopputulokseen.

Me voimme auttaa myös datan keräämisessä ja tulkinnassa. Hyödynnämme esimerkiksi analytiikkatyökaluja, kuten Microsoft Clarityä, joiden avulla saadaan näkyviin, miten palvelua todella käytetään. Näiden havaintojen pohjalta tunnistamme keskeiset kipupisteet ja autamme viemään ne eteenpäin konkreettisiksi UX/UI-parannuksiksi, jotka tekevät palvelusta selkeämmän ja käyttäjälle sujuvamman.

Meillä UX nähdään osana pitkäjänteistä kehitystä. Pienet, oikein ajoitetut ja käyttäjädataan perustuvat parannukset auttavat verkkopalvelua kehittymään liiketoiminnan mukana ja säilymään tehokkaana työkaluna ajan myötä.

Käyttäjäkokemus vaikuttaa suoraan päätöksentekoon

Verkkopalvelussa tehtävät ratkaisut syntyvät usein nopeasti ja vähällä harkinnalla. Käyttäjä arvioi palvelua jatkuvasti sen perusteella, kuinka selkeältä, luotettavalta ja vaivattomalta asiointi tuntuu. Jos palvelu herättää epävarmuutta tai vaatii liikaa pysähtymistä, päätöksenteko hidastuu tai keskeytyy kokonaan.

Hyvä käyttäjäkokemus tukee päätöksentekoa poistamalla kitkaa. Kun palvelu toimii johdonmukaisesti, antaa selkeää palautetta ja ohjaa käyttäjää eteenpäin ilman painostusta, käyttäjä uskaltaa toimia. Tämä näkyy konkreettisesti parempina konversioina ja sujuvampina asiakaspolkuina.

Liiketoiminnan näkökulmasta kyse on tasapainosta. Verkkopalvelun tavoitteet eivät toteudu aggressiivisella ohjauksella, vaan rakentamalla kokemus, jossa käyttäjä ymmärtää tilanteensa ja vaihtoehtonsa. Kun tämä onnistuu, verkkopalvelu ei ainoastaan näytä hyvältä, vaan tukee liiketoimintaa kestävällä tavalla.

Lue myös: Käyttäjäpolut ja tekoäly – näin rakennetaan käyttäjäkeskeinen ja älykäs palvelukokemus

Verkkopalvelun vuorovaikutteisuus ja tekoäly luovat mielenkiintoa

Hyvä UX syntyy käytettävyyden ja selkeän visuaalisen ilmeen yhdistelmästä. Näiden lisäksi harkittu vuorovaikutteisuus tuo palveluun elävyyttä ja auttaa käyttäjää ymmärtämään, että palvelu reagoi hänen toimintaansa. Pienet mikrointeraktiot, kuten kevyet animaatiot ja palautteet toiminnasta, tukevat sujuvaa etenemistä ja parantavat kokonaiskokemusta, erityisesti mobiilipalveluissa.

Vuorovaikutteisuuden suunnittelussa on tärkeää huomioida käyttäjän kognitiivinen kuormitus. Kun vuorovaikutus tukee käyttäjän tavoitetta ja on ajoitettu oikein, se tekee palvelun käytöstä selkeämpää ja miellyttävämpää. Informatiivisissa näkymissä vuorovaikutuksen rooli on usein hillitympi, kun taas ohjaavissa vaiheissa se voi auttaa käyttäjää etenemään.

Verkkopalveluissa yleinen vuorovaikutuksen muoto ovat chat- ja AI-botit, jotka tarjoavat käyttäjälle nopean tavan löytää tietoa, saada vastauksia ja edetä palvelussa. Tekoäly tuo vuorovaikutukseen uusia mahdollisuuksia, mutta sen hyöty syntyy vain silloin, kun se on suunniteltu osaksi toimivaa käyttäjäkokemusta.

Hyvä UX luo perustan sille, että tekoäly tukee asiointia eikä häiritse sitä. Me toteutamme AI-botteja, jotka hyödyntävät yrityksen omaa dataa vastauksissaan, kuten verkkosivujen sisältöjä, dokumentaatiota ja muita yrityskohtaisia aineistoja. Kun AI-botit ja muu vuorovaikutteisuus on suunniteltu osaksi käyttäjäpolkua, ne tukevat käyttäjän etenemistä luontevasti ja auttavat luomaan kokemuksen, jossa apu on helposti saatavilla koko asioinnin ajan.

Meillä on käytössä AI Sandbox -demoympäristö, jossa esittelemme valmiita, tosielämän haasteita ratkaisevia AI-demoja. Lue lisää ja varaa demojen esittely!

Kun UX on kunnossa, verkkopalvelu tekee työnsä

Hyvä käyttäjäkokemus ei näy käyttäjälle erillisenä asiana – se tuntuu vain siltä, että asiat toimivat. Liiketoiminnan näkökulmasta tämä tarkoittaa parempaa tuottavuutta, enemmän oikeanlaisia yhteydenottoja ja sujuvampaa asiakaspalvelua.

Jos verkkopalvelu ei tällä hetkellä tunnu tekevän sitä, mitä sen pitäisi, syy löytyy usein käyttäjäkokemuksesta. Käyttäjäkokemuksen viimeistely tapahtuu yleensä verkkosivu- tai ohjelmistoprojektin aikana, mutta sitä voidaan tehdä myös jo olemassa oleville tuotteille.

Yleensä aina löytyy jotain kehitettävää ja parannettavaa. Konversio-optimointi käyttäjäkokemuksen jalostamisen myötä maksaa itsensä takaisin verkkopalvelun parempana tuottona.

Kun tarvitset apua, tarjoamme käyttäjäkokemussuunnittelua ja palvelumuotoilua kokonaisten verkkopalvelu- ja ohjelmistoprojektien ohella. Ota yhteyttä!